企业引入会话机器人，希望减少服务成本。机器人擅长解决查询、制度交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去辨别。若系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。
人机协作要形成清楚边界。机器人能够优先处理检索资料，人工主要承担例外授权。普通查询适合自动解决，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。
转接条件应当写成可执行规则。系统可按金额等级辨别是否升级。连续两次未解决同一情况，或使用者清楚要求人工，就不该再设障碍。危及人身、财产或心理健康的表达，服务方要进入专门流程。
转接必须携带上下文。人工应看到引用过的政策，用户无需复述